营销案例11.餐饮案例：饭店如何把头回客变成回头客

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顺新鸭头全名是顺新煮吧干锅鸭头店，主要以经营配方独特的干

锅煮鸭头，兼以其他小食和小炒。店堂不大，以“顺口顺心，麻

辣有度”为主题，在大连共有七家连锁店，并预备向全国发展，

做全国连锁。

顺新鸭头店外景

第一天进店，发现了一个很耐人寻味的事情，鸭头店里的

生意不差，客人也很多，但服务员却好象没有什么心情，面无表

情，喜怒不露于形，客人入店无人迎接，不管是招呼点菜还是其

他，都要客人出声才能找到服务人员，甚至有客人边买单边嘀咕：

要不这块没有比这家好吃的鸭头，还真不愿意来。（非常小声，

却不幸地传到我耳朵）陪同我的老板孙小姐，一脸的无奈，悄悄

跟我说：“这都算是小事，我最怕厨房里的，跟外面的服务员关

系也不咋的，动不动就说这个菜没有那个菜做不了，我都不知道

该怎么办好了。”

（收银台的服务员）

有点经验的人都知道了，这意味着什么，寻问之下，发现该

店根本就没有服务流程和营销体系之说。这也是我打开局面的突

破口吧。于是，我对顺新的改造便从以下几个方面开始做：

第一：先从店面改建

原来的店堂里比较错暗，墙纸也有些暗旧，所以在我的建议

下更换了所有的墙纸，店堂里一下子亮了很多，这还不够，我还

指导他们折除了临街的一堵墙，装上落地的大玻璃幕墙，让在街

上行走的人一下子都能看到店里的吃得热火朝天的食客，彻底打

开胃口，不知不觉地迈进店门。而店堂里的食客也可边吃边欣赏

着路边行人，正所谓“我在店堂看风景，看风景的人在街上看你。

美味装饰了你的窗子，你引诱了别人的胃”。嘿嘿

第二：建立服务流程并培训

1、建立标准服务流程，包括从前台、传菜、前厅、包间到

厨房的各个岗位均有各自的一个流程，要求工作人员严格按标准

执行。

2、建立早会制度。要求每个岗位的负责人在开业前二十分

钟必须召集本岗位所有上班人员进行早会。早会以总结和员工分

享为主，主要是调动员工上班的情绪。提醒员工必须要照顾到的

细节

3、创立并示范心情操。告诉员工工作是快乐的，销售是快

乐，服务是快乐的！要求从老板到清洁工必须学会这套心情操，

时刻保持微笑及良好的心情。（想要知道心情操是如何做的，就

来参加我的第五期鬼谷子智慧营销论坛，我会在论坛上做示范）。

第三：建立营销体系，采用边培训边实践的方式，让员工在最短

的时间里从一个服务员的角色转变为一个销售员，工资体系随之

改动，以底薪加提成的方式进行，充分调动员工的推菜积极性。

第四：利用一张小卡片，使“头回客”变成“回头客”

正面

背面

这是一张顺新原来的所谓贵宾卡或订餐卡，你发现问题

了吗？

对，在我的鱼塘理论里，我强调过，你派发的所有东西

都应该有诱饵，有小钩子才能钩到你需要的客户。这张卡看上去

很美，却没有任何实际意义。拿到手上也没有什么价值，所以，

不会在客人手上保留超过二十四小时。因为你没有钩。再看下面

这张卡：

正面

从正面看，它已经很鲜明地告诉了客户：你拿到我，就拿

到了二百元人民币，这是很实在的。而且这里有我们家的电话、

地址，我随时欢迎你来，并送你价值二百元的菜，对吗？一目了

然。拿在手里的感觉不一样吧？那么这两百元怎么用呢？再看一

下后面：

背面

呵呵，明白了吗？不是让你一次性用完，是让你十次分开

来用！让你来我这里不止十次，一定要回头！每次消费抵二十元，

累计十次抵完二百元后，我再送你价值五百元的代金券，你可以

自己用，也可以让朋友用，一传十，十传百，这样，回头客就被

这一张小小的卡片勾回头了。