营销案例14.理发案例：理发店老板的生意经

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一个夏日的中午，去公司的路上，我到一个小店买烟。一个正在

买矿泉水的中年男子，忽然朝我笑了一下，并递了一瓶水给我。

我当下面露诧异:“为什么?”

“看你热的。请你喝瓶水不可以吗?怕有毒?”中年男子

的表情热情中带有调侃。

我不再说什么，拿过水来就喝，顺手递给他一支烟。两

个人开始聊了起来。

“你就住在附近吧，我怎么没见过你?”那人说。

“你以为你是片儿警啊，为什么你一定会认识我?”

“哦，我是隔壁美容店的老板，因为像你这样的人都会

来我的店。”

“我这样的人?我是什么样的人?”这下，我真的好奇起

来。

“你工作很忙，晚上睡得晚，生活没规律，抽烟，舌苔

比一般人厚，吃东西比别人咸!”

“你怎么知道?”

“看你一脸烟色，行色匆匆的。”

( 敏锐的消费者洞察力。)

“像你这样的人，住在我们附近的，都会来我们店里洗

头、理发。”中年男子继续着话题。

“为什么?”

“因为你们来店里洗头、理发是次要的，休息放松才是

重要的，不是吗?”

(准确的顾客需求洞察和市场细分。)

“我们店里有规定，每位客人的头部按摩时间不得少于

40 分钟。而且，你睡着了没有人会叫醒你，你想睡多久就睡多

久……不信您去试试。”

(针对顾客需求的产品特性设计与介绍，确定初步的品

牌认知并发出购买指令: 不信你去试试。) 试试就试试，我随他进了店(尝试消费)。洗头开始没过

多久，我果然睡着。一觉醒来，身上盖了块薄薄的毯子。洗发小

姐安静地坐在一边，见我醒来，细声细语地问:“先生，给你按

下肩，还是去剪发?”

感觉不错，于是以后我几乎每天中午都在那家店里洗

头。

(承诺与消费体验的一致性，导致顾客满意，满意形成

重复消费。)

过了一段时间，这位老板又发话了。“先生，你天天这

样洗头不行!”

“哦，为什么?”

“天天洗头会对洗发水产生依赖，以后一天不洗头皮就

会瘙痒，而且容易长头皮屑。”

“那怎么办?”

“最好隔天洗头，空出来的那一天你可以洗脸。”

“洗脸?女孩子才洗脸。”

“这就是你的偏见了。其实男人的脸也需要保养。再说

了，就算你不在乎这个，至少洗脸的时候人是躺平的，还有蒸汽，

你岂不是可以睡得更舒服?”

言之有理。于是，我从天天去那家店里洗头，变成一天

洗头，一天洗脸。

(购买升级啦，日消费从 10 元变成了 25 元——洗头 10

元，洗脸 40 元，两天日均 25 元。) 没想到，过了一段时间，那位态度诚恳的老板又有话说:

“孔先生，为什么只见你白天来，晚上怎么不来?”

“?!”

“一天劳累，晚上睡觉前最好来洗个脚。”

哦，不错的建议，于是，我又隔三差五地去洗脚。

(系统购买啦!按关系营销的说法，我从顾客变成了主

顾。)

到了 11 月份，我去美国开会，前前后后差不多有近一

个月没有去这家店，当我再在这家店出现的时候，老板的神色有

点不自然:“有段时间没来了吧?我们的服务不好?”

“没啊，出差了。”

“那么久?”

“出国了。”

“哦……”老板长长地舒了口气。

“怎么啦?”

“怕你去别的理发店洗发了。”

“哈哈，怕我这个生意跑了?”

“也不完全是。因为你在我们这里洗发安全。怕你跑到

别的店去洗发，人家给你用劣质的洗发水，这样会长头皮屑，不

安全!”

“难道在你这里就安全吗?”

“当然!”他拿出一瓶洗发水，上面贴着个小纸条，纸

条上写着我的名字。老板说:“这是康王洗发水，专业去头屑的，

别人用，加 5 元，你就不需要了，老顾客嘛。”

(这在顾客忠诚战略中叫启动沉寂顾客。) 我被这位老板和这家店的服务彻底地征服了。

好多年了，我一直在这家店里洗头、洗脸、洗脚，除非

出差在外太久，我基本不去其他店。

故事讲完了。顺便说一句，现在这家店已经开成了连锁

店，有五家店面，生意都不错。