借力零风险承诺卖鞋子赚8亿美元

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借力零风险承诺卖鞋子赚8亿美元

年仅33岁的美国华裔青年谢家华(TonyHsieh)创造了全美最大的在线售鞋卖场，他1999年创立的zappos.com在2007年突破了8亿美元的销售业绩，顾客至上的服务理念，渗透到了他们每一个细节之中，请看下面。

免费送货，365天免费退货！

也就是说，如果你到他们的网站订购鞋子，不但你不用掏一分运费，就可以在家收货。而且，如果你在买下该鞋一年之内，任何一天感觉不满意，都可以随时要求退货，退货的运费也是由Zappos承担的。

为此，appos付出了一亿美元的运费作为代价，尽管退货率高达四分之一，Zappo却借此惊人的服务理念赢得了惊人的回报，时至今日，每38个美国人当中，就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品，在500万顾客中60%是回头客，还有25%的顾客源于朋友或家人的相互介绍。

亲爱的朋友，你必须明白一个道理：消费者不是傻瓜，你必须重视他们的利益诉求，跟他们建立长期的、甚至是终生的关系，从而赢得他们一辈子的消费回馈。

在很多“精明”的商家看来，谢家华很傻，居然承诺“一年之内随时退货”，但是这种“傻乎乎”的服务，却换回了60%的重复购买率，以及25%的转介绍比率。请你想一想，即使你Zappos上面买的鞋，让你很不满意，但是当你第二次要买鞋时，你多半还是会去Zappos上面去买，为什么？因为，“免运费、一年退货”的承诺，Zappo让你不用承担任何风险，Zappos让你彻底的“放心”，Zappos赢得了你的信赖，Zappos值得你一次又一次的购买，明白了吗？Zappos让顾客做决策更容易了、更没风险了，“随意试、随意换”的理念，怎么能让顾客不动心呢？